2023年，全省市场监督管理部门通过12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询46.99万件，同比增长12.98%。投诉、举报按时办结率分别为99.03%、99.80%，为广大购买的人挽回经济损失1.05亿元，同比增长13.89%，有力维护了消费者合法权益，为优化消费环境、提振消费信心发挥了重要非消极作用。分析2023年全省12315平台受理投诉举报，主要呈现十大特点：

  从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，长沙、岳阳、衡阳3个市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，3市投诉举报总量在全省的占比从2021年的55.49%增长到2023年的59.17%，消费投诉的加速集聚在某些特定的程度上反映了消费供给侧发展的不平衡，恢复和扩大消费需注重协同、平衡和高质量发展。

  随着疫情的缓解和政策的推动，大众出游需求得到非常明显释放，旅游消费市场复苏按下了“加速键”。快速升温的旅游市场也带来大幅度增长的消费投诉。2023年全省12315平台接到相关的服务投诉同比增长137.80%，订单退改难、产品体验不佳、服务价格虚高、服务态度恶劣等成为投诉的重灾区。针对这样的一种情况，有关部门应该协同合作加强旅游市场的监管和管理，确保旅游服务的质量和效率。

  2023年，全省市场监督管理部门共受理消费者投诉33.62万件，同比增长29.18%。从投诉问题看，食品安全6.90万件、售后服务5.83万件、质量4.66万件、合同3.79万件、不正当竞争3.58万件，合计占比73.64%。其中，不正当竞争问题增长最快，同比增长334.65%。

  消费者不正当竞争问题诉求大多分布在在虚假宣传、网络不正当竞争和商业贿赂等方面。从投诉领域看，大多分布在在食品、教育培训服务，合计占比54.20%；从投诉数量看，农资用品、化妆品和食品分别同比增长616.67%、562.54%、541.83%。

  2023年，全省市场监督管理部门共受理商品投诉21.37万件，占投诉的63.56%，较上年提高0.27个百分点；服务投诉12.25万件，占投诉的36.44%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下降带来的压力下产品质量上的问题凸显，其中商品类投诉量靠前的是：食品、服装/鞋帽、家居用品、化妆品、药品、交通工具，占投诉总量的44.97%。服务类投诉量靠前的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、销售服务，占投诉总量的23.89%。

  值得关注的是，随网络培训的渗透率快速提高，消费侵权现象时有发生。2023年，全省接收网络培训机构违法经营类投诉举报2.18万件，同比增长21.27%。其中，虚假宣传、标准化问题、价格问题增速较快，分别同比增长192.13%、172.09%、98.24%。消费者诉求主要聚焦在：发布虚假信息，诱导消费者购买培训课程；售后服务不完善，不履行退费承诺等。

  2023年，网购诉求占全省投诉举报总量的54.57%，同比增长11.19%。直播购物成为消费者购买商品的重要补充渠道，同时引起的相关诉求也在攀升。2023年全省直播带货诉求1.22万件，同比增长45.16%，比2021年增长4.67倍，虚假宣传、售后服务消极等问题不断。平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。2023年网购类价格诉求1.11万件，同比增长42.65%，最重要的包含“标低高结”、变相提高或者压低价格的行为等问题。

  市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。2023年全省已发展4133家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费的人在线件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7.07天，大幅压缩了15.14天，和解成功率也提高了9.47个百分点。ODR的社会影响力逐步扩大，市场主体自愿参与的积极性逐步的提升，有力推动消费纠纷多元化解和社会共治机制建立。

  2023年10月，湖南省执行《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，按照“应公示尽公示”要求，积极推行投诉信息公示，截止到2024年2月底，全省已公示35033家经营者投诉信息86023条，有效增强众多购买的人的知情权、选择权，强化社会监督和信用约束。其中公示量排名前三的企业为湖南快乐阳光互动娱乐传媒有限公司（488条）、小芒电子商务有限责任公司(338条)、湖南潭州教育网络科技有限公司（193条）。

  湖南省市场监督管理部门积极应对“以打假为名、行牟利之实”的职业索偿行为，深入调查研究，坚持规范监管，全年受理疑似职业索偿投诉举报工单数量较去年同比下降18.28%，接收举报工单数量下降32.20%。从2023年5月份开始，受理疑似职业索偿投诉举报工单呈现下降趋势，其中7月（-32.97%）、10月（-44.84%）、11月（-43.40%）较为显著。从问题类别看，排名前三的为广告问题4.47万件、虚假宣传2.35万件、质量上的问题9477件，合计占疑似职业索偿投诉举报工单总量的84.84%。从商品种类看，排名前三的为食品2.95万件、化妆品1.11万件、家居用品1.04万件，合计占疑似职业索偿投诉举报工单总量的55.56%。

  2023年向湖南省市场监督管理部门举报各类违法线%，其中举报广告违背法律规定的行为4.51万件、不正当竞争行为2.47万件、侵害消费者权益行为1.48万件。从增幅看，地理标志违背法律规定的行为、标准化违背法律规定的行为、不正当竞争行为举报同比上升均超过200%。

  市场监管部门认真分析研判，依法严厉查处违反法律法规行为。针对广告违法、虚假宣传等违法违反相关规定的行为举报立案7664件；针对食品安全违法举报立案1687件；针对侵害消费者权益行为举报立案938件，主要涉及对商品或者服务作引人误解的虚假宣传、故意拖延或者无理拒绝消费者的退费要求、欺诈消费者等。

  2023年全省接收通过全国12315网络站点平台、微信支付宝小程序、APP等渠道进行的投诉举报33.5万件，占投诉举报总量的72.37%，12315已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。通过持续开展“五级循环联动”效能评价，12315平台处置效能大幅度的提高，其中停车服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务的调解成功率分别比去年增加23.04、11.48、11.30个百分点。12315平台成为改善消费环境、稳消费促消费，维护民生福祉的重要支撑。